Icelandair's Accessibility Plan and feedback process
We champion accessibility, continuously advancing our policies and facilities to create an inclusive experience for all travelers and employees.
Notre engagement à l’égard de l’accessibilité
Chez Icelandair, nous sommes motivés par l’engagement à enrichir l’expérience de voyage de chacun. Notre mission est d’aménager un environnement inclusif et accueillant où tous les clients se sentent valorisés et pris en charge.
Notre engagement à l’égard de l’accessibilité est tissé dans chaque aspect de notre prestation de service. En s’engageant auprès des personnes en situation de handicap et en apprenant de leur expérience, nous nous efforçons de répondre à leurs besoins. Nous respectons le principe selon lequel toute personne a le même droit d’accéder à nos services et d’en profiter. Nous croyons au droit inaliénable de tous à bénéficier de façon égale à nos services. Ce plan d’accessibilité désigne notre approche proactive de recensement et d’élimination de toute barrière que peuvent rencontrer les passagers.
Nous apprécions que vous ayez choisi Icelandair et sommes engagés à rendre votre expérience mémorable en s’assurant que chaque client, indépendamment de ses capacités, soit traité avec dignité et respect.
Bogi Nils Bogason – PDG, Icelandair
Notre plan
- Nous nous engageons à garantir que le voyage aérien soit accessible,attentionné, et sécuritaire. Fruit de la collaboration avec les clients et les employés en situation de handicap, notre plan se focalise sur les domaines clés au cours des deux prochaines années.
- Nous nous impliquons activement auprès de notre communauté pour recueillir des informations qui façonneront notre engagement à l’égard de l’inclusion. Notre plan comprend la formation des employés, l’accessibilité au site Web et à l’application et l’amélioration de la communication.
- Pour garantir une expérience de voyage sans heurts, nous privilégions l’aide à la mobilité, l’accessibilité aux bâtiments, et les méthodes d’approvisionnement inclusives. Notre engagement comprend l’amélioration de l’accessibilité dans le recrutement, l’embauche et les mesures d’adaptation offertes aux employés.
- Le plan d’accessibilité est un document évolutif, régulièrement actualisé pour répondre aux besoins en constante évolution et garantir une expérience inclusive et exceptionnelle à tous.
Nous nous engageons à assurer l’égalité d’accès aux voyages et aux services connexes dans le monde entier. La création de ce plan d’accessibilité initial souligne notre engagement à travailler avec divers groupes de personnes, y compris les personnes en situation de handicap, conformément aux objectifs établis dans la Loi canadienne sur l’accessibilité (LCA).
Lien vers la LCA :https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/lois/a-0.6/
Nous nous engageons résolument à fournir un service égal pour tous, fidèlement à notre ambition de proposer constamment des expériences fluides et agréables à tous nos clients. Au fil des ans, nous avons collaboré avec nos employés, nos clients et l’Alliance islandaise pour les personnes en situation de handicap afin de recenser, d’éliminer et de surveiller les obstacles susceptibles de toucher nos clients en situation de handicap.
Nous sommes engagés à créer un environnement accessible à tous. Pour ce faire, nous déployons des technologies permettant de contrôler, d’analyser et de documenter les données fournies par nos clients, nos employés et les groupes de personnes en situation de handicap.
La Loi canadienne sur l’accessibilité
La Loi canadienne sur l’accessibilité a pour objet de créer un Canada sans obstacle d’ici le 1er janvier 2040. Cela s’accomplira par le recensement proactif, l’élimination et la prévention des obstacles à l’accessibilité partout où les Canadiens interagissent avec des domaines de compétence fédérale. La LCA est entrée en vigueur le 11 juillet 2019.
Selon le « Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées », vous avez droit à certains aménagements et services. Vous pouvez en apprendre davantage sur la LCA en consultant le site Web du gouvernement Canadien à l’adresse : https://laws-lois.justice.gc.ca/fra/reglements/DORS-2019-244/TexteComplet.html
Icelandair est engagé à garantir un environnement accessible à ses clients et employés. Cela comprend les personnes en diverses situations de handicap, tels que la mobilité réduite, la déficience auditive ou les limitations visuelles et cognitives.Nous évaluerons et améliorerons régulièrement nos politiques, procédures, et installations pour garantir l’inclusion de tous.
Les renseignements généraux concernant le voyage accessible par Icelandair peuvent être consultés à l’adresse suivante : https://www.icelandair.com/fr-ca/service-client/assistance-speciale/.
En préparant notre plan d’accessibilité, nous avons pris en compte les principes énoncés dans l’article 6 de la LCA :
- Le droit de toute personne à être traitée avec dignité, quel que soit son handicap.
- Le droit de toute personne à l’égalité des chances d’épanouissement, quel que soit son handicap.
- Le droit de toute personne à un accès exempt d’obstacles et à une participation pleine et égale dans la société, quel que soit son handicap.
- Le droit de toute personne d’avoir concrètement la possibilité de prendre des décisions pour elle-même, avec ou sans aide, quel que soit son handicap.
- Les lois, les politiques, les programmes, les services et les structures doivent tenir compte des handicaps des personnes, des différentes façons dont les personnes interagissent avec leur environnement et des formes multiples et intersectionnelles de marginalisation et de discrimination auxquelles elles sont confrontées.
- Les personnes handicapées doivent participer à l’élaboration et à la conception des lois, des politiques, des programmes, des services et des structures.
- L’élaboration et la révision de normes d’accessibilité et la prise de règlements doivent être faites dans l’objectif d’atteindre le niveau d’accessibilité le plus élevé qui soit pour les personnes en handicap.
Plus d’informations sur les options de voyage accessibles proposées par nos aéroports partenaires canadiens :
Toronto : Services et installations accessibles | Aéroport Pearson (torontopearson.com)
Vancouver : Accessibilité chez YVR | YVR
Halifax : Accessibilité – Aéroport international Stanfield de Halifax
Processus de retour des utilisateurs et informations de contact
Nous nous engageons à offrir une expérience de voyage inclusive et accessible pour tous, en sollicitant activement les retour ou commentaires des clients, des employés, des parties prenantes et du public. Nous accordons une grande importance aux expériences vécues par les personnes en situation de handicap et pensons qu’il est essentiel que nos clients en situation de handicap nous fassent part en permanence de leurs commentaires afin d’améliorer l’accessibilité de nos services. Comprenant que pour créer une expérience de voyage sans obstacles, l’implication et les commentaires du public et des communautés de personnes en situation de handicap sont essentiels, nous nous engageons à écouter et à prendre en compte tous les commentaires relatifs à notre plan, à notre processus de rétroaction, à nos rapports de progrès ou à toute autre problème que vous pourriez rencontrer.
Les rétroactions sont les bienvenues et peuvent être soumises par les voies suivantes :
Adresse postale
Pour toute rétroaction écrite sur les obstacles à l’accessibilité ou sur notre plan d’accessibilité, veuillez adresser votre correspondance à l’adresse suivante :
Gudrun Helga Heidarsdottir
Développement durable, Icelandair
Aéroport de Reykjavik
102 Reykjavik
Islande
Courriel
Pour les retours par voie électronique, envoyez-nous un courriel à l’adresse :
Téléphone
Pour faire part de votre rétroaction par téléphone, sous anonymat, appelez aux coordonnées : + 354 5050 100
Notre engagement à améliorer l’accessibilité est un effort continu qui implique le dialogue et la concertation avec les parties prenantes. Pour ce faire, nous avonscréé le groupe de travail d’Icelandair sur l’accessibilité, composé de membres du personnel issus de différents services, pour piloter l’élaboration de notre plan d’accessibilité initial. Ce groupe est dynamique et devrait croître à mesure que le projet évolue.
Le groupe de travail a commencé à recenser et éliminer les obstacles existants en s’appuyant sur les commentaires de nos précieux clients et sur les recommandations de l’Alliance islandaise pour les personnes en situation de handicap.
Les efforts déployés pour promouvoir notre plan d’accessibilité sont les suivants :
La formation d’un comité dédié à l’accessibilité, chargé d’évaluer les progrès de notre plan d’accessibilité.
Le renforcement de nos relations avec l'Alliance pour les personnes en situation de handicap et ses associations membres.
L’organisation de sessions de consultation et des entretiens individuels avec des personnes qui s’identifient comme personnes en situation de handicap.
Soucieux de comprendre et d’éliminer les obstacles auxquels sont confrontés nos clients et nos employés, nous nous réjouissons de votre participation à la création d’une expérience de voyage dont tout le monde puisse profiter.
Notre environnement bâti est diversifié, allant des immeubles de bureaux aux hangars d’aviation en passant par les terminaux aéroportuaires. Nous sommes déterminés à offrir une expérience de voyage accessible et nous améliorons constamment l’accessibilité de nos installations, y compris l’intérieur de nos avions, la signalisation et les procédures d’enregistrement.
Opérant dans plusieurs aéroports internationaux, nous collaborons activement à éliminer les défis d’accessibilité uniques, tout en veillant à apporter des améliorations significatives éclairées par les rétroactions de nos clients et employés. D’autres compagnies aériennes partagent notre engagement, insistant sur l’importance d’assurer l’accessibilité des environnements bâtis aux personnes en situation de handicap.
Toujours conformes aux normes d’accessibilité à bord de nos avions et dans nos différents lieux de travail, nous militons en faveur de la flexibilité par l’adoption d’une politique de télétravail et prodiguons des conseils visant à aménager les postes de travail pour répondre aux besoins divers de notre équipe.
Nous nous engageons à veiller à ce que notre lieu de travail soit accessible à tous les employés, y compris ceux en situation de handicap. Nos installations, équipements et canaux de communication sont conçus pour répondre aux besoins des personnes en situation de handicap, conformément aux normes d’accessibilité en vigueur.
Chez Icelandair, nous reconnaissons l’importance d’assurer l’accessibilité pour tous à nos systèmes de télécommunication, nos systèmes informatiques, nos réseaux, y compris notre site Web, et notre application mobile.
Notre engagement s’étend aux employés, en évaluant une meilleure intégration de l’accessibilité numérique.
Nous garantissons que la communication avec nos passagers est facilement accessible via différents canaux, tels que le téléphone, la voie postale, les médias sociaux, le clavardage ou des formulaires en ligne. En outre, la communication peut se faire dans la langue officielle choisie par le/la passager/ère.
Les personnes sourdes, malentendantes ou souffrant d’un trouble de la parole peuvent nous contacter pour toute question relative à un voyage passé ou futur en utilisant les services de relais.
Notre site Webse conforme aux normes d’accessibilité WCAG 2.0 niveau AA, ce qui garantit une navigation et des mécanismes de présentation cohérents et facilement accessibles. En particulier, le texte peut être agrandi jusqu’à 200 % sans perte de lisibilité, et l’information n’est pas uniquement transmise par la couleur.
Nous nous efforçons d’innover en permanence en fixant des normes ambitieuses afin de rendre le transport aérienaccessible à tous.
Icelandair s’engage à améliorer les interactions avec les passagers et les employés en s’attaquant aux obstacles liés à la communication. Notre objectif est de fournir des informations et de faire la publicité de nos produits et services de la manière la plus accessible possible. Cet engagement s’étend à la transmission d’informations par le biais de divers canaux accessibles et à la consultation de personnes en situation de handicap afin de déterminer les moyens de communication les plus efficaces dans tous les aspects de nos services.
Notre engagement à l’égard de l’accessibilité s’étend à l’acquisition de biens, de services et d’installations. Conformément à notre Code de conduite des fournisseurs, nous mettons l’accent sur des pratiques d’achat équitables, transparentes et responsables, guidées par les intérêts d’Icelandair dans son ensemble.Notre objectif est d’être un exemple, en intégrant la durabilité dans notre chaîne d’approvisionnement et en promouvant un impact social positif.
Dans le cadre de cet engagement, nous encourageons la diversité parmi nos partenaires commerciaux, en recherchant des fournisseurs qui répondent à nos attentes en matière d’accessibilité. Nous révisons et améliorons en permanence nos politiques, processus et outils d’acquisition afin de favoriser un environnement dans lequel tous les fournisseurs, y compris ceux en situation de handicap, se sentent à l’aise pour participer à nos processus d’acquisition.
Icelandair s’engage à concevoir et à offrir des programmes et des services inclusifs et accessibles. Nous ne ménageons aucun effort pour veiller à ce que la prestation de notre programme soit aussi inclusive et accessible que l’est notre environnement de travail.
Dans l’élaboration de notre programme de formation pour les employés de première ligne, nous avons sollicité l’expertise de Medaire, une organisation spécialisée dans les services aux personnes en situation de handicap.Nous concevons actuellement des programmes de formation complets pour tous les départements et veillerons à y inclure les recommandations de l’Alliance islandaise pour les personnes en situation de handicap.
Au milieu de la pénurie de main-d’œuvre actuelle, il est crucial que nous collaborions avec nos prestataires de service pour s’assurer que la formation sur l’accessibilité est non seulement continue, mais également achevée dans les délais.
Pour mieux standardiser les services aux passagers en situation de handicap, Icelandair et ses partenaires externes utilisent régulièrement les codes de service IATA.
Garantir un voyage sans obstacle pour tout le monde est un élément essentiel de notre service. En recensant et en éliminant les obstacles auxquels nos employés et nos clients sont confrontés, nous nous efforçons de dépasser les attentes en matière d’accessibilité fixées par la LCA.
La collaboration est essentielle pour améliorer l’accessibilité de nos avions et le transport en toute sécurité des aides à la mobilité. Nous voulons que nos installations soient accueillantes pour tous, conformément aux règlements en vigueur.
Les expériences de voyage enrichissantes supposent que les options soient accessibles, et nous perfectionnons sans cesse nos produits et nos services pour atteindre cet objectif.
Dévoués à l’inclusion, nous apportons notre soutien à chaque passager. Des informations détaillées sur l’assistance que nous offrons sont disponibles sur le site Icelandair Assistance spéciale : https://www.icelandair.com/support/special-assistance/
Icelandair se soumet aux dispositions suivantes :
- Partie 2 du Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées
- Loi canadienne sur l’accessibilité
- Loi sur les transports au Canada
- Règlement sur l’établissement des plans et des rapports en matière de transports accessibles
- Règlement sur la protection des passagers aériens
- Règlement sur les transports aériens
Introduction
Icelandair is committed to ensuring accessibility for all passengers. This progress report outlines the advancements made in the implementation of our accessibility plan and highlights other accessibility-related achievements since the plan was initiated in November 2023. This report is prepared in accordance with the Accessible Canada Act (ACA) and Accessible Transportation Planning and Reporting Regulations (ATPRR).
General
The designated contact for receiving feedback on behalf of Icelandair is:
- Name: Gudrun Helga Heidarsdottir
- Position: Sustainability
- Mailing address: Icelandair, Reykjavik Airport, 102 Reykjavik
- Telephone number: +354 50 50 100
- Email: [email protected]
Feedback can be provided, and alternate formats of the accessibility plan or feedback process can be requested via the above contact details.
Information and Communication Technologies (ICT)
Icelandair has made significant progress in improving the accessibility of our ICT systems:
- Our website and mobile applications have been updated to meet the Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) 2.0 Level AA standards.
- We have enhanced the accessibility of our communication to better serve passengers with disabilities.
Communication, other than ICT
- We have taken steps to improve non-ICT communication methods:
- Staff training programs have been enhanced to ensure communication with passengers is informed, respectful, and accessible.
- Crews are trained in accordance with manuals and standards, Standard Operating Procedure (SOP). It is a requirement that all crew members receive training in the SOP, both new recruits and permanent re-entry training. During the year, improvements were made on the material and training in the carriage of special categories of passengers. A course was also set up in the electronic classroom Eloomi on the topic of Disability Awareness.
- Training for the Services Centre staff has been improved, among other things, to effectively handle calls from relay services. The updated course now covers various essential topics related to disability awareness and the responsibilities of cabin crew and service centre agents in ensuring accessible and non-discriminatory services for passengers with disabilities.
- Icelandair seating policies for every type of disability have been reviewed and standardized. By standardizing these seating policies, a more consistent and supportive travel experience can be provided for passengers with disabilities.
- We have started sending passengers who travel with wheelchairs a pre-flight post with information about the journey ahead. We are also completing the production of an educational video for travel in a wheelchair.
Design and Delivery of Programs and Services
We have integrated accessibility into the design and delivery of our programs and services:
- Feedback from employees and passengers with disabilities has been instrumental in refining our service delivery to be more inclusive. Programs are regularly reviewed and updated to ensure they meet the diverse needs of our passengers.
- We receive continuous feedback from passengers with disabilities who use our services. Such feedback is immediately put into the appropriate corrective process and processing.
Transportation
Our efforts to enhance transportation accessibility include:
- Ensuring accessible transportation options are available between terminals at airports we serve.
Provisions of CTA Accessibility-Related Regulations
Icelandair adheres to the following CTA regulations:
- Accessible Transportation for Persons with Disabilities Regulations (ATPDR)
- Part VII of the Air Transportation Regulations (ATR)
- Personnel Training for the Assistance of Persons with Disabilities Regulations (PTR)
We have made significant progress in implementing our accessibility plan as per these regulations, ensuring compliance and striving to exceed minimum standards.
Feedback Information
We actively solicited and received feedback from passengers regarding accessibility. This feedback is crucial in informing our ongoing efforts and improvements. Actions taken based on feedback include:
- Adjusting services and facilities to better meet the needs of passengers with disabilities.
- Implementing new training programs for staff based on common feedback themes.
Consultations
Consultations with different associations that represent persons with disabilities during the consultation period from November 2023 to May 2024:
- Consultation in February 2024 with ÖBÍ – the national disability association.
- Feedback received through virtual meetings, surveys, and in direct consultation with passengers will be reviewed perodically.
Publication of Progress Reports
This progress report will be published on Icelandair’s main digital platform, ensuring it is accessible either directly from the homepage or through a prominent hyperlink.
Notice to the Agency
Within 48 hours of publication, we will notify the Canadian Transportation Agency via email, including a hyperlink to the report on our website or addresses of locations where a print copy is available
Alternate Formats
Upon request, this progress report will be made available in print, large print, braille, audio format, or an electronic format compatible with adaptive technology. Requests can be made via mail, telephone, or email.
Conclusion
Icelandair remains dedicated to enhancing accessibility and ensuring an inclusive travel experience for all passengers. We continuously strive to meet and exceed the requirements set forth by the ACA and ATPRR.
For any further information or to provide feedback, please contact Gudrun Helga Heidarsdottir at [email protected].
Next Steps
We will begin preparations for the next progress report and continue to update our accessibility plan, ensuring ongoing improvements and compliance with all regulatory requirements.