Si vous avez rencontré des problèmes lors de la livraison de votre bagage, merci de bien vouloir consulter les informations suivantes.
Signalement
Si la livraison de votre bagage a été retardée, vous devez signaler immédiatement après votre vol, votre bagage manquant, à l'aéroport.
Une fois que vous avez signalé votre bagage manquant, l'agent sur place vous remettra un numéro de litige bagage (ex : KEFFI12345). Le numéro de dossier de chaque signalement est unique est directement associé au bagage manquant. Nous vous conseillons de conserver votre numéro de dossier pour pouvoir vous y référer ultérieurement.
Si, pour une quelconque raison, vous ne signalez pas votre bagage manquant à votre arrivée à l'aéroport, vous disposez de vingt-et-un jours pour déposer une réclamation via le site web d'Icelandair.
En attendant
Immédiatement après le signalement du bagage manquant, Icelandair lance la recherche du bagage. Nous vous enverrons des nouvelles de la recherche par e-mail, et un numéro de téléphone vous est aussi communiqué sur le litige bagage. Rassurez-vous, si vous n'avez pas de nouvelles, c'est que la recherche est toujours en cours. Vous pouvez suivre l'avancement de la recherche ici. Notez que la majorité des bagages manquants sur les vols Icelandair sont rendus à leur propriétaire dans les 24 heures suivant leur signalement.
Si vous avez besoin d'articles de toilette pendant ce laps de temps, nous vous demandons de bien vouloir conserver toutes vos factures car il est possible que nous vous dédommagions pour ces dépenses additionnelles. Icelandair considère que le coût raisonnable d'articles de toilettes pour un retard de 24 heures ou plus s'élève à 100 USD (ou équivalent).
Une fois votre bagage localisé, le service de livraison Icelandair vous contactera pour organiser la livraison de votre bagage. Si le retard a engendré des frais additionnels, vous devez envoyer une réclamation écrite dès que possible. Les réclamations peuvent être effectuées via notre formulaire de réclamation. Nous vous demandons de bien vouloir inclure le numéro de dossier, associé à votre litige bagage, ainsi que les factures originales de tous vos frais.
À l'aéroport
Si vous remarquez que votre bagage est endommagé, nous vous encourageons à l'apporter immédiatement après l'avoir récupéré, au service bagages d'Icelandair. Une fois que vous avez signalé les dommages subis sur votre bagage, l'agent en charge de votre dossier vous remettra un numéro de litige bagage (ex : KEFFI12345). Le numéro de dossier de chaque litige est unique et directement associé à votre bagage endommagé. Nous vous conseillons de conserver votre numéro de dossier pour pouvoir vous y référer ultérieurement.
Vous avez déjà quitté l'aéroport
Si vous avez déjà quitté l'aéroport lorsque vous remarquez que votre bagage est endommagé, vous devrez signaler les dommages à Icelandair par le biais de notre formulaire de réclamation. Nous vous demandons de bien vouloir joindre le justificatif original d'achat du bagage endommagé ainsi que des photographies des dégâts à votre réclamation.
Notez que les réclamations relatives à un bagage endommagé doivent être déposées via le site web d'Icelandair dans un délai de sept jours à compter de la réception de votre bagage.
Avant de vous dédommager, nous vous demanderons de bien vouloir apporter votre valise dans une boutique de réparation agréée ou, si elle ne peut être réparée, soumettre une estimation certifiée. Vous pouvez alors nous transmettre le coût de la réparation/estimation.
En Islande, une boutique de réparation agréée se trouve au Ármúli 34, 108 Reykjavík (Töskuviðgerðin).
Veuillez noter que :
La responsabilité associée aux dommages subis en raison d'un retard de livraison ou de dommages à vos bagages est régie par la Convention de Montréal. Ainsi, la responsabilité de la compagnie aérienne est limitée à 1 288 SDR (Special Drawing Rights). Pour cette raison, il peut être intéressant pour vous de contacter votre compagnie d'assurance à des fins de remboursement.
Pour en savoir plus, veuillez consulter les conditions de transport d'Icelandair.