Plan de service à la clientèle

Dans le cadre de ses systèmes de réservations téléphoniques, le site Web (Icelandair.com), les guichets en aéroports et en ville, Icelandair offrira le tarif le plus bas disponible pour lequel le client est admissible en fonction de la date, du vol et de la classe de service demandée.

Les agents d’Icelandair sont formés pour offrir aux clients le tarif le plus bas disponible sur le marché. Cela concerne tous les agents représentant Icelandair dans nos centres de réservations, guichets en aéroports et en ville. La politique et la pratique en matière de réservation d’Icelandair exigent que tous les agents de réservation vendent le tarif le plus bas disponible sur un marché donné par segment de vol, sauf indication contraire du consommateur (p. ex. :, Saga Class, confort ou un billet sans restriction). Pour ce faire, les agents de réservation utilisent des méthodes automatisées par le système de réservation informatique. Certains tarifs tels que les promotions sur Internet ne sont pas accessibles à l’agent de réservation et doivent être achetés par d’autres moyens. Les clients sont avisés que des tarifs inférieurs peuvent être disponibles ailleurs.

À la date du départ, lorsque des problèmes imprévus surviennent et que les vols sont retardés, annulés ou détournés, Icelandair doit faire son maximum pour aviser les clients à l’aéroport et à bord d’un appareil concerné, en temps opportun et de manière précise, avec les meilleures informations disponibles concernant les retards, annulations et déroutements connus.

La politique d’Icelandair consiste à fournir des annonces actualisées au plus tard toutes les 30 minutes. Les détails du retard seront annoncés tels qu’il a été communiqué dans les informations de vol figurant dans le système de réservation et d’enregistrement informatique et auprès du centre de commande d’opération.

Les agents d’Icelandair s’efforcent de contacter les clients lorsque leur vol est annulé avant le jour du départ. Le service d’assistance aux réservations replacer les clients sur un autre vol et gère les rappels pour les clients avant le jour du départ. Il est recommandé à tous les clients de confirmer leur itinéraire dans les 24 à 48 heures avant le départ.

En cas d’annulation, de retard ou de détournement de vol survenu dans les 7 jours précédant le vol, Icelandair avisera les clients en conséquence dans les 30 minutes suivant leur connaissance de l’irrégularité.

En cas d’annulation, de retard ou de détournement de vol survenu plus de 7 jours avant le vol, Icelandair en avertira les clients dans les 48 minutes suivant leur connaissance de l’irrégularité.

Si vous réservez un billet via les canaux de réservation Icelandair*, vous pourrez annuler la réservation sans frais. Vous  percevrez un remboursement intégral si la réservation est effectuée 2 jours ou plus avant la date prévue du vol, et annulée dans les 24 heures suivant l'achat (y compris pour les réservations de forfait séjour Icelandair). À noter :

• ces conditions ne s'appliquent pas aux réservations de groupe de 10 personnes ou plus.
• il est impossible de partager la réservation entre les passagers car l’ensemble de la réservation doit être annulé.
• les billets pour les vols domestiques en Islande ne peuvent pas être remboursés s'il reste moins de 12 heures avant le départ du vol prévu au moment de la réservation.
• le remboursement n'inclut pas les frais d'émission des billets (le cas échéant).

*Si votre réservation a été effectuée par le biais d'une agence de voyage ou autre, vous devez contacter directement votre point d'achat pour obtenir votre remboursement. Notez que certains tarifs réservés auprès d'un tiers ne sont pas éligibles.

Pour annuler une réservation, vous devez nous contacter (merci de fournir votre référence de réservation et dates de voyage). Dans les autres cas que ceux décrits ci-dessus, le remboursement ne sera possible que si les conditions tarifaires du billet acheté autorisent un remboursement et/ou si votre  réservation incluait une option annulation dont les conditions sont remplies. Notez que des réglementations différentes s'appliquent sur les différents types de billets.

La modification d'une réservation engendre généralement des frais. En outre, certains billets ne peuvent pas être modifiés. Chaque situation dépend des conditions et restrictions appliquées au billet acheté initialement. Pour modifier une réservation qui a déjà été réglée, n'hésitez pas à nous contacter* :

Pour les réservations de vol,  contactez-nous en appelant votre numéro local pendant les horaires d'ouverture.

Icelandair procèdera rapidement au remboursement du montant dû, comme suit : (a) pour les billets réglés par carte de crédit, une note de crédit sera transmise à l'émetteur de la carte de crédit dans un délai de sept jours ouvrés après réception de tous les documents justifiant le remboursement demandé, et (b) pour les billets réglés en espèces, un remboursement total dans un délai de 20 jours ouvrés après réception de tous les documents justifiant le remboursement demandé. Cela inclut le remboursement des services optionnels dont le client n'a pas pu bénéficier en raison d'une survente ou d'une annulation de vol. 

Dans le cas d’une annulation de vol, Icelandair fera tout son possible pour replacer les clients sur le prochain vol Icelandair, dans les limites des places disponibles. Selon le type de billet acheté, la raison de l’irrégularité de vol et de la disponibilité, dans la plupart des cas, Icelandair pourra également replacer des clients sur d’autres compagnies aériennes. Icelandair communiquera aux clients via le système de communication publique la raison de l’annulation et les solutions proposées.

Annulations sans déroutement et correspondances manquées

Lorsqu’un vol Icelandair est annulé ou qu’il engendre un manquement de correspondance, pour des raisons dont la responsabilité incombe à Icelandair, et qui oblige le client à passer une nuit sur place, Iceland pourvoira à son hébergement.
Icelandair paiera pour :

• Chambre d’hôtel (Icelandair ne couvrira pas : service en chambre, alcool, films, blanchisserie ou autres services hôteliers)
• Transport terrestre vers et depuis l’hôtel (s’il n’est pas fourni par l’hôtel)
• Les passagers sans bagage seront remboursés lors de la présentation des reçus pour des frais accessoires raisonnables tels que les serviettes de toilette nécessaires jusqu’à ce qu’ils aient récupéré leurs bagages

Icelandair ne fournira pas d’hébergement à l’hôtel lorsqu’un vol est annulé ou qu’une correspondance est manquée pour des raisons hors de son contrôle, telles que des décisions liées aux conditions météorologiques ou au contrôle du trafic aérien. Autres exceptions pour lesquelles Icelandair ne fournira pas d’hébergement à l’hôtel :

• À un client dont le voyage est interrompu dans une ville qui est son point d’origine, lieu de séjour temporaire prévu ou son domicile permanent.

Dans les cas où Icelandair ne prendra pas en charge d’hébergement pour la nuit, Icelandair fournira aux passagers une liste d’hôtels proposant un tarif préférentiel en cas d’annulation de vol.

Les pilotes ou le personnel de bord informeront les clients de la raison du détournement. Les clients devront peut-être rester à bord. Lorsque le temps le permet, les agents de bord fourniront un service de boissons limité. Dans les cas où les clients doivent débarquer, tous les bagages à main et les biens personnels doivent être retirés de la cabine.

Fonctionnement dans un autre aéroport :
Certaines opérations inhabituelles peuvent nécessiter l’atterrissage dans d’autres aéroports, avec un service d’autobus jusqu’à la destination finale. Il est acceptable de permettre à un client de partir directement d’un autre aéroport sans l’obliger à se rendre à destination finale.

Ville desservie par Icelandair :
Lorsqu’un vol (appareil) est détourné vers une ville desservie par Icelandair ou par un partenaire de partage de code, et annulé, les représentants du service à la clientèle dans cette ville replaceront les clients sur le prochain vol Icelandair ou le prochain vol disponible d’un autre transporteur.

Ville non desservie par Icelandair :
Lorsqu’un vol (appareil) est détourné, puis annulé dans une ville non desservie par Icelandair ou un partenaire de partage de code, le responsable du service à la clientèle du centre d’exploitation d’Icelandair se chargera de l’organisation avec les autres transporteurs ou les chambres d’hôtel. Une fois que le personnel de bord reçoit l’information du poste de pilotage, il communique aux clients la raison du détournement (s’ils sont autorisés à divulguer), l’heure estimée de départ ou informe qu’un hébergement sera proposé. Si le vol est annulé, sous réserve de disponibilité, les passagers seront replacés sur les vols d’une autre compagnie aérienne. Le personnel de bord et l’équipage seront les représentants d’Icelandair auprès des clients.

Hébergement à l’hôtel en cas de déroutements vers des villes non desservies par Icelandair ou un partenaire de partage de code :
Lorsqu’aucun autre moyen de transport n’est disponible avant le jour suivant et qu’il est nécessaire de passer une nuit sur place, le personnel de bord et l’équipage informeront les passagers qu’Icelandair pendra les frais à sa charge. Voici une liste de ce que Icelandair paiera pourvu que l’annulation soit due à une raison autre que le temps :

• Chambre d’hôtel (Icelandair ne couvrira pas : service en chambre, alcool ou films)
• Transport terrestre vers et depuis l’hôtel (s’il n’est pas fourni par l’hôtel)
• Les passagers sans bagages seront remboursés lors de la présentation des reçus pour des frais accessoires raisonnables tels que les serviettes de toilette nécessaires jusqu’à ce qu’ils aient récupéré leurs bagages

Icelandair fait tous les efforts raisonnables pour livrer les bagages en temps opportun (dans les 24 heures) et tentera de contacter le client dont les bagages en soute non réclamés contiennent un nom et une adresse ou un numéro de téléphone.

Un exemple d’une situation qui peut empêcher les bagages d’être retournés dans les 24 heures est l’absence d’étiquette et d’identification avec numéro de téléphone à l’extérieur des bagages en soute.

Dans le cas où un client a payé des frais pour le transport par Icelandair de ses bagages, ou que ceux-ci ont été perdus, Icelandair remboursement intégralement et dans les plus brefs délais au client le montant de ces frais de bagages.

Icelandair conseille fortement à tous les clients de placer l’identification à l’intérieur et à l’extérieur de tous les bagages en soute. Cela permet à nos agents de contacter les passagers qui n’ont pas réclamé leurs bagages en soute. Les agents sont chargés d’appeler le numéro de téléphone figurant sur l’étiquette du sac si un sac non réclamé est trouvé.

Les clients doivent soumettre un avis écrit de retard de bagages dans les quatre heures de l’arrivée du vol. Lorsqu’un client signale un retard de bagage, le système de traçage des bagages est utilisé pour lancer la recherche. Les efforts de traçage commencent dès que le retard est signalé. Icelandair est conscient de l’inquiétude et de la gêne occasionnée et fera tout son possible pour remettre rapidement aux clients leurs bagages.

Lorsque les clients ont fait une réclamation dans un délai de quatre heures après l’arrivée du vol et que les bagages sont retardés pendant 24 heures ou plus après la réclamation, Icelandair propose une indemnité provisoire aux clients pour l’achat de linge de toilette et d’habillement. Les directives suivantes s’appliquent :

• Le remboursement des frais provisoires raisonnables, tels que le linge de toilette, sera pris en considération sur présentation des reçus
• L’indemnité provisoire est payée par client correspondant au ticket avec lequel le bagage a été enregistré, pas par sac
• Aucune compensation n’est autorisée au domicile du client
• Les reçus doivent être remis pour le remboursement [A1]

Icelandair s’engage à proposer des voyages sûrs, pratiques et fiables pour tous les individus. Tous les employés d’Icelandair sont formés pour respecter la Loi sur l’accès des transporteurs aériens (14 CFR partie 382). Conformément à la Loi sur l’accès des transporteurs aériens (ACAA), Icelandair ne discriminera aucun individu handicapé. Les employés qui interagissent avec les passagers handicapés feront preuve de gentillesse, de compréhension et de respect. Icelandair a des employés qui ont été formés en tant que responsables de la résolution des plaintes à chaque aéroport pour répondre aux questions. Pour aider les passagers ayant des besoins particuliers, Icelandair a rédigé une brochure «conseils pour les passagers ayant des besoins particuliers». Cette brochure est disponible dans tous les sites en aéroport d’Icelandair, les guichets en ville et le service des réservations.

Icelandair accepte les mineurs non accompagnés de cinq (5) ans à onze (11) ans sur des vols sans escale uniquement. Des frais de service d’escorte dans chaque direction s’appliquent à tous les mineurs non accompagnés sur les vols d’Icelandair. Les mineurs âgés de 12 à 17 ans sont acceptés sans restriction. Les enfants de 12 ans et plus ne sont pas soumis aux politiques des mineurs non accompagnés.

Exception : Les enfants âgés de 12 à 17 ans peuvent être pris en charge comme mineur non accompagné à la discrétion des parents s’ils paient les frais d’escorte. Lorsque les frais d’escorte sont payés, toutes les politiques et procédures concernant les mineurs non accompagnés seront suivies.

Icelandair fournira des services et de l’équipement aux personnes handicapées lorsqu’elles seront demandées par des personnes handicapées ou en leur nom. Icelandair n’imposera pas de frais pour fournir des installations, du matériel ou des services. Voici des exemples de services et d’équipement qui seront fournis aux personnes handicapées :

• Assistance à l’embarquement et au débarquement et à l’utilisation de fauteuils roulants au sol, de fauteuils roulants à bord et sur les rampes ou remontées mécaniques
• Prévision d’ascenseurs, de rampes ou des sièges côté allée pour aider le passager handicapé lorsqu’aucune passerelle n’est disponible.
• Assistance à bord avec les sièges dans le cadre des procédures d’embarquement et de débarquement, d’arrimage et de récupération de bagages, et de préparation de repas (ouverture des paquets et identification des aliments)
• Prévision de dispositifs de télécommunication pour les sourds (numéro sans frais disponible 24 heures par jour, sept jours par semaine)
• Permis d’accompagner les animaux d’assistance dans la cabine gratuitement
• Cliquez ici pour le plan des sièges

Icelandair n’a jamais l’intention de causer un stress excessif ou de nuire à nos clients. Toutefois, en raison de circonstances imprévues, il peut y avoir des moments où un appareil est soit incapable de décoller ou doit attendre qu’une porte devienne disponible. Si quelque chose de ce genre se produit, Icelandair applique les plans et politiques d’urgence. Un plan a été élaboré pour l’arrivée et le départ des appareils.

Icelandair fournira de la nourriture, de l’eau, un accès aux toilettes, un traitement médical et une occasion de débarquer conformément au plan d’urgence pour les longs retards sur le tarmac.

Les pilotes communiqueront fréquemment avec le centre de contrôle des opérations d’Icelandair, le service des opérations de la station ou la tour de contrôle des pistes pour obtenir des informations actualisées. Les pilotes ou le personnel de bord veilleront à ce que les passagers soient informés.

Dans une situation de refus à l’embarquement, Icelandair met à disposition la brochure «Voler avec Icelandair». La brochure explique les obligations d’Icelandair et les droits du passager en cas de surréservation sur un vol, conformément aux règlements du ministère des Transports des États-Unis. Icelandair sollicitera d’abord des volontaires pour renoncer à leurs réservations (sièges), en échange d’une indemnisation. Lorsque le nombre de volontaires est insuffisant, Icelandair peut refuser l’embarquement à des passagers non volontaires en possession d’une réservation confirmée. Icelandair peut assigner et libérer des sièges en fonction de besoins particuliers, du moment de l’enregistrement, du produit acheté, du statut de voyageur fréquent ou de la facilité de replacement.

Il est de la politique d’Icelandair de ne jamais causer intentionnellement un inconvénient à un passager lorsqu’il détient une réservation confirmée sur un vol Icelandair. Toutefois, en raison des exigences opérationnelles, des politiques de contrôle des stocks et du pourcentage variable de passagers ne se présentant pas, il arrivera que certains passagers ne puissent pas être admis sur le vol réservé. Dans de telles conditions, la politique d’Icelandair prévoit d’organiser l’hébergement au plus vite et aussi efficacement que possible ou de dédommager les passagers admissibles conformément aux règlements sur les conditions tarifaires d’Icelandair et du ministère des Transports.

Icelandair ne refusera pas l’embarquement à un passager non volontaire sans que le personnel demande d’abord à des volontaires de renoncer à leurs réservations en échange d’une forme quelconque d’indemnisation. L’objectif est toujours d’obtenir 100% volontaire au refus d’embarquement& rsquo;.

Si un client muni d’un billet demande si le vol est en surréservation, l’employé responsable de ces renseignements dans le cadre de ses activités quotidiennes est tenu de répondre avec exactitude si l’information est disponible.

Toutes les réservations (y compris celles concernant des vols de correspondance ou vols retours) sont susceptibles d’être annulées sans préavis dans les situations
suivantes :

1. Le passager n’a pas acheté un billet validé indiquant le(s) siège(s) confirmé(s) au moins deux (2) heures avant le départ prévu du vol, ou plus tôt si un délai plus long est précisé.
2. Le passager ne remplit pas les conditions requises pour ledit tarif auquel la réservation s’applique.
3. Si le passager n’est pas présent à la porte d’embarquement au moins 15 minutes avant l’heure prévue de départ, même si le passager est déjà enregistré pour le vol à un endroit conçu pour l’enregistrement (p. ex., guichet d’enregistrement, enregistrement sur le Web, un kiosque, etc.).
4. Si une telle action est nécessaire pour se conformer à tout règlement gouvernemental, ou pour se conformer à une demande de transport d’urgence émanant d’une instance gouvernementale dans le cadre de la défense nationale, ou quand une telle action est nécessaire ou conseillée en raison des conditions météorologiques ou d’autres conditions hors de contrôle d’Icelandair.
5. Si Icelandair refuse de transporter le passager pour l’une des raisons énoncées dans le contrat de transport d’Icelandair ou dans les conditions tarifaires.

Les passagers ont droit à un dédommagement pour «refus à l’embarquement» d’Icelandair, sauf si :

1. Le passager ne s’est pas entièrement conformé aux exigences de billetterie et d’enregistrement d’Icelandair, ou le passager n’est pas acceptable pour le transport selon les règles et pratiques d’Icelandair.
2. Les passagers se voient refusés à l’embarquement parce que le vol est annulé.
3. Un appareil de plus petite capacité a été substitué pour des raisons de sécurité ou d’exploitation.
4. Les passagers se voient proposer un siège dans une classe de l’appareil autre que celle indiquée sur leur billet, sans frais supplémentaires (un passager assis dans une classe pour laquelle un tarif inférieur est facturé doit recevoir un remboursement approprié).
5. Icelandair est en mesure de placer le passager sur un autre vol ou des vols qui sont prévus pour atteindre la destination finale dans l’heure suivant l’arrivée prévue pour le vol initial.

Si le passager a été soumis à un refus à l’embarquement involontaire, le passager a droit à l’une des formes d’indemnisation suivantes.

Pour les vols internationaux:

• Si l’arrivée du passager à sa destination finale est supérieure à une (1) heure, mais moins de quatre (4) heures après l’arrivée prévue d’origine, l’indemnisation non volontaire est de 200 pour cent de la somme des valeurs des coupons de vols restants du billet pour l’escale suivante, mais ne doit pas dépasser 650 US$.
• Si l’arrivée du passager à sa destination finale est de quatre (4) heures ou plus au-delà de l’arrivée initialement prévue, l’indemnisation non volontaire est de 400 pour cent de la somme des valeurs des coupons de vol restants du billet pour l’escale prochaine, mais ne doit pas dépasser 1 300 US$

1. Les agents de réservations et de billetterie d’Icelandair informent verbalement les clients dont les vols subissent un changement d’appareil lorsque la réservation comporte un vol avec un numéro de vol unique.
2. Les clients qui n’utilisent pas chaque coupon de vol, utilisent des coupons de vol dans le désordre ou ont un segment inutilisé dans l’itinéraire peuvent faire annuler la réservation.
3. Les membres du programme Icelandair saga Club (Frequent Flyer) peuvent consulter en ligne un guide d’adhésion à Saga Club. Le Guide d’adhésion décrit les règles, les restrictions et l’échange des points. À certaines dates, les places disponibles sont limitées, voire inexistantes aux niveaux Value Award.
4. Les clients peuvent demander à tout moment des informations concernant la configuration générale de notre appareil. Les agents d’Icelandair sont en mesure de fournir des informations concernant les sièges à proximité de la sortie, les sièges pour les passagers à mobilité réduite, la configuration du siège, la taille moyenne du siège et l’espacement. Les agents de réservations téléphoniques fourniront au client à sa demande des renseignements sur le siège, y compris la taille moyenne des sièges par classe de service. Les informations sont disponibles dans le système de référence directe via le système de réservation informatique.
5. Vous trouverez des renseignements sur le programme Icelandair saga Club aux endroits suivants :

• Guide d’adhésion en ligne sur le site https://www.icelandair.com/fr-fr/voyageur-frequent/
• https://www.Icelandair.com/fr-fr/
• Centre de service saga Club : Téléphone 1-800 223 5500,ou contactez-nous par écrit
• Les relevés électroniques et des courriels indiquant les points Saga Club sont envoyés chaque mois
• Section Club saga dans l’Icelandair in flight Magazine

Icelandair et nos partenaires de partage de code collaborent en permanence pour garantir un voyage harmonieux. Chaque partenaire de partage de code peut émettre des billets et affecter des sièges par anticipation lors de la réservation des clients sur un vol de partage de code. L’expérience client d’Icelandair avec ses partenaires de partage de code, les services aéroportuaires (OCC) et les services du réseau Alliance collaborent étroitement pour garantir des pratiques cohérentes et de qualité dans la gestion de la clientèle

Icelandair accuse réception de la plainte de chaque client concernant le service programmé auprès du plaignant dans les 30 jours suivant sa réception et y répond au plaignant de manière concrète dans les 60 jours suivant la réception de la plainte.

Toutes les plaintes doivent comporter les renseignements suivants :

• Numéro de billet/code de confirmation
• Adresse postale complète
• Numéros de vol, paires de villes et dates de voyage
• Noms des voyageurs

Toutes les plaintes doivent être écrites et envoyées accompagnées des documents justificatifs au service Relations clients.

Adresse :

Icelandair
Destinataire : Relations clients
Flugvallarvegi
101 Reykjavik
Islande

Fax : + 354 5050 330

*UE et autres résidents : La même procédure s’appliquera.