Kundeservicemodus

Gjennom sine telefonbestillingssystemer, nettsted (icelandair.com), på flyplasser og gjennom billettkontorer, vil Icelandair tilby lavest tilgjengelig pris som kunden er kvalifisert for på grunnlag av datoen, fly og forespurt serviceklasse.

Icelandairs representanter er opplært til å tilby kundene de laveste tilgjengelige prisene på markedet. Dette omfatter alle representanter for Icelandair ved våre bestillingssentre, billettskranker på flyplassene og billettkontorer. Icelandair retningslinjer og praksis for bestillinger instruerer alle bestillingsagenter om å selge lavest tilgjengelig pris i et gitt marked per flyetappe, med mindre annet er angitt av kunden (dvs., Business Class, Comfort eller ubegrenset Coach). Bestillingsagentene bruker automatiserte metoder via databestillingssystemet til å gjøre dette. Enkelte priser som Internett-kampanjer kan ikke være tilgjengelig for bestillingsagenten og må kjøpes på andre måter. Kunder må gjøres oppmerksom på at lavere priser kan være tilgjengelig andre steder.

På avreisedatoen, når uforutsette problemer og det oppstår forsinkelser, kanselleringer eller omflyvninger, vil Icelandair gjøre vårt ytterste for å varsle kundene på flyplassen og det berørte flyet, på en tidsriktig og nøyaktig måte, med tilgjengelig informasjon om forsinkelser, kanselleringer og omdirigeringer.

Icelandairs retningslinjer er å sørge for oppdaterte kunngjøringer minst hvert 30. minutt. Detaljer om forsinkelsen vil bli annonsert som kommunisert via flightinformasjonen som finnes i hotellrom og ved innsjekkingsmaskiner og fra kontrollsenteret.

Icelandairs agenter gjør forsøk på å kontakte kunder når flyreisen kanselleres før avreisedagen. Bestillingsavdelingen ombooker for passasjerer og håndterer tilbakeringing for kunder før avreisedagen. Det anbefales at alle kunder bekrefter sin reiserute 24 til 48 timer før avreise.

Ved kansellering, forsinkelse av flyvning som oppstår innen 7 dager før flygningen, vil Icelandair varsle kundene tilsvarende innen 30 minutter etter å ha blitt gjort oppmerksomme på feilen.

Ved kansellering, forsinkelse av flyvning som oppstår før 7 dager innen flygningen, vil Icelandair varsle kundene innen 48 timer etter å ha blitt gjort oppmerksomme på feilen.

Hvis du bestiller billetter gjennom Icelandairs bestillingskanaler* vil du kunne kansellere billettene uten gebyrer. Du vil motta full refusjon dersom bestillingen ble utført 2 eller flere dager før den planlagte flyvningens avgang, og blir kansellert innen 24 timer etter kjøpet (inkludert bestillinger av pakkereiser). Merk:

• disse vilkårene gjelder ikke gruppebestillinger for ti personer eller flere.
• det er ikke mulig å dele bestillingen mellom passasjerer, da hele bestillingen må kanselleres.
• billetter for innenlandsflyvninger på Island kan ikke refunderes dersom det er mindre enn tolv timer før planlagt flyavgang ved bestilling.
• den utstedte refusjonen vil ekskludere billettavgiften (hvis aktuelt).

*Hvis bestillingen ble gjort gjennom et reisebyrå eller annen bestillingskilde, må du kontakte dem direkte for å få refundert bestillingen din. Vær oppmerksom på at noen tredjepartspriser ikke er kvalifiserte.

For å kansellere en bestilling må du kontakte oss (ha bestillings- og reisedatoer tilgjengelig). I andre situasjoner enn beskrevet ovenfor, er refusjon kun mulig hvis billettreglene for billetten du kjøpte tillater refusjon og/eller hvis bestillingen din inkluderer avbestillingsforsikring som oppfyller de relevante betingelsene. Vær oppmerksom på at forskjellige forskrifter gjelder for forskjellige typer billetter.

Å endre en bestilling krever vanligvis et gebyr, selv om noen billetter ikke kan endres. Hver situasjon er avhengig av reglene og begrensningene for billetten som opprinnelig ble kjøpt. For å endre en reservasjon som allerede er kjøpt, bes du kontakte oss*.

For flyreservasjoner, bes du ta kontakt ved å ringe det lokale nummeret i åpningstiden.

Icelandair vil umiddelbart refundere det gjeldende beløpet som følger: (a) for billetter kjøpt med kredittkort vil en kredittoppgave bli sendt til kredittkortutstederen innen syv virkedager etter mottak av fullstendig dokumentasjon som garanterer den etterspurte refusjonen og (b) for billetter kjøpt kontant, vil full refusjon bli foretatt innen 20 virkedager etter mottatt dokumentasjon som garanterer den etterspurte refusjonen. Dette inkluderer refusjon for valgfrie tjenester som en kunde ikke kunne bruke på grunn av oversalg eller kansellering av flyreiser. 

Hvis en flyvning blir kansellert, vil Icelandair gjøre alt i sin makt for å imøtekomme kunder på neste Icelandair flyvning, gitt at det er ledig plass. Avhengig av hvilken billettype som er kjøpt, årsaken til at flyvningen er kansellert og tilgjengelighet, vil Icelandair i de fleste tilfeller også ombooke passasjerer på andre flyselskaper. Icelandair vil kommunisere til kundene via høyttalersystemet hva som var grunnen til kansellering og aktuelle alternativer.

Kansellering av ikke-omflyvninger samt mistede videre flyforbindelser

Når en Icelandair-flyvning blir kansellert eller resulterer i en mistet forbindelse som følge av forhold kontrollert av Icelandair, og dette utgjør en overnatting for kunden, vil Icelandair tilby en natts overnatting.
Icelandair vil betale for:

• Hotellrom (Icelandair dekker ikke: Romservice, alkohol, eller filmer, vasketjenester eller andre hotelltjenester)
• Bakketransport til og fra hotellet (hvis det ikke dekket av hotellet)
• Passasjerer uten bagasje vil få tilbakebetaling ved fremvisning av kvitteringer for rimelige tilfeldige utgifter, så som nødvendige toalettartikler til de får bagasjen sin

Icelandair vil ikke betale for hotellopphold for en flyvning som blir kansellert eller fører til en mistet forbindelse på grunn av forhold utenfor vår kontroll, som vær eller lufttrafikkontroll. Ytterligere unntak hvor Icelandair ikke vil betale for hotellopphold inkluderer:

• Til en kunde som har fått reisen avbrutt i byen som er deres startpunkt, sted for et planlagt midlertidig opphold eller hans/ hennes permanente hjemsted.

I tilfeller hvor Icelandair ikkevil betale for opphold for én natt, vil Icelandair vil gi passasjerene en liste over hoteller/moteller, som tilbyr en redusert pris når flyvninger er kansellert.

Flygerne eller kabinpersonale vil informere passasjerene om årsaken til omflyvningen. Det kan være nødvendig for passasjerene å forbli ombord. Når tiden tillater det, vil kabinpersonalet gi begrenset servering av drikke. I tilfeller der passasjerene må forlate flyet, må all håndbagasje og personlige eiendeler fjernes fra kabinen.

Alternativ flyplassdrift:
Enkelte usedvanlige operasjoner kan kreve landing ved alternative flyplasser, med bussforbindelse til den endelige destinasjonen. Det er akseptabelt å tillate passasjerer å dra direkte fra en alternativ flyplass uten å bekrefte at de vil reise til den endelige destinasjonen.

Byer som betjenes av Icelandair:
Når en flyvning (fly) blir omdirigert til en by hvor Icelandair eller Code share partner, og blir kansellert, skal kundeservicerepresentanter i den byen vil ombooke kunder på det neste Icelandair-flyvningen eller den neste flyvningen med et annet flyselskap.

Byer som ikke betjenes av Icelandair:
Når en flyvning (fly) blir omdirigert og deretter avbrutt i en by som ikke betjenes av Icelandair eller codeshare partner, vil kundeservicelederen i Icelandairs kontrollsenter ordne med andre flyselskaper og/eller hotellopphold. Når kabinpersonalet får informasjon fra flyselskapet, vil de formidle informasjonen om årsaken til omflyvningen (hvis de tillates å oppgi dette), beregnet avgangstid og/eller innkvartering. Hvis flyvningen er kansellert, avhengig av tilgjengelighet, vil passasjerene vil ombookes via et annet flyselskap. Kabinpersonalet og -besetningen vil være Icelandairs representanter overfor passasjerene.

Hotellopphold og & omflyvninger til byer som ikke betjenes av Icelandair eller en code share partner:
Når alternativ transport ikke er tilgjengelig før neste dag og det er nødvendig med innkvartering, informerer kabinpersonalet og -betjeningen passasjerene om hvilke kostnader Icelandair vil betale. Nedenfor finner du en liste over det Icelandair vil betale gitt at kanselleringen skyldes andre årsaker enn vær:

• Hotellrom (Icelandair dekker ikke: Romservice, alkohol, eller filmer)
• Bakketransport til og fra hotellet (hvis det ikke dekket av hotellet)
• Passasjerer uten bagasje vil få tilbakebetaling ved fremvisning av kvitteringer for rimelige tilfeldige utgifter, så som nødvendige toalettartikler til de får bagasjen sin.

Icelandair gjør det de kan for å levere bagasje i tide (innen 24 timer) og vil forsøke å kontakte passasjerer med uavhentede, innsjekket bagasje med navn og adresse eller telefonnummer.

Et eksempel på en situasjon som kan hindre bagasje blir sendt tilbake innen 24 timer er når en bag mangler og identifikasjonen på utsiden av den innsjekkede bagasjen ikke omfatter et telefonnummer.

Hvis en kunde har utbetalt honorar for Icelandair med å transportere bagasjen og kundens bagasje er brutt, vil Icelandair raskt refundere hele beløpet for slike bagasjegebyrer til kunden.

Icelandair anbefaler på det sterkeste at alle passasjerer fester identifikasjonsinformasjon innvendig og utvendig på all bagasje som sjekkes inn. Dette gjør det mulig for våre representanter å ta kontakt med passasjerer som ikke har hentet bagasjen sin. Agenter blir bedt om å ringe telefonnummeret som står oppført på en bagasje, dersom det er uavhentede innsjekkede kolli.

Kunder må sende en skriftlig meddelelse om forsinket bagasje innen fire timer etter ankomst. Når en passasjer rapporterer et forsinket svar, brukes systemet for bagasjesporing til å starte søket. Sporingen starter så snart som forsinkelsen blir rapportert. Icelandair forstår bekymringen og ubeleiligheten, og vil gjøre alt mulig for å gjenforene kundene med bagasjen sin.

Når kunder har gjort et krav innen fire timer etter ankomst og bagasje er forsinket i 24 timer eller lenger etter kravet er fremlagt, refunderer Icelandair kundene sine midlertidige kostnader til å kjøpe toalettartikler og klær. Da gjelder følgende retningslinjer:

• Refusjon for rimelige, midlertidige utgifter, så som toalettartikler, vil bli vurdert ved fremvisning av kvitteringer
• Midlertidig utgiftsgodtgjørelse gis per passasjer med billett med innsjekket bagasje, ikke per bag
• Ingen kompensasjon er tillatt ved kundens hjemsted
• Det må fremlegges kvitteringer for refusjon [A1]

Icelandair er forpliktet til å levere trygg, bekvemmelig og pålitelige reiser til alle personer. Alle Icelandair-medarbeidere er opplært til å overholde Air Carrier Access Act (14 CFR, del 382). I henhold til Air Carrier Access Act, skal Icelandair ikke diskriminere mot funksjonshemmede personer. Medarbeidere som har kontakt med funksjonshemmede personer vil utvise vennlighet, forståelse og respekt. Icelandair har ansatte som har fått opplæring som klageansvarlige tjenestemenn på alle flyplasser for å svare på spørsmål. For å hjelpe passasjerer med spesielle behov, Icelandair har produsert en «Tips for Passasjerer med særskilte behov»-brosjyren. Denne brosjyren er tilgjengelig på alle Icelandair stasjoner på flyplasser, billetteringskontorer og gjennom reservasjonsavdelingen.

Icelandair tillater alenereisende mindreårige på fem (5) til elleve (11) år kun på direkteflyvninger. Et ledsagergebyr per reisevei påløper for alle alenereisende mindreårige på Icelandair sine flyvninger. Mindreårige i alderen 12 til 17 år tillates uten begrensninger. Barn over 12 år er ikke underlagt retningslinjene for alenereisende mindreårige.

Unntaksgebyrer Barn 12 til 17 år kan behandles som alenereisende mindreårige etter foreldrenes skjønn ved å betale gebyret for ledsagelse. Når gebyret for ledsagelse er betalt, vil alle retningslinjer og prosedyrer for alenereisende mindreårige vil bli fulgt.

Icelandair vil yte tjenester og utstyr for funksjonshemmede personer på anmodning fra eller på vegne av funksjonshemmede personer. Icelandair vil ikke pålegge avgifter for å gi fasiliteter, utstyr eller tjenester. Eksempler på tjenester og utstyr som vil bli gitt til funksjonshemmede personer inkluderer:

• Hjelp med ombordstigning og avstigning og bruk av rullestoler, rullestoler ombord, og rampe eller mekanisk heis
• Tilby heis, ramper, sete i midtgangen for å hjelpe funksjonshemmede passasjerer hvor lasteramper ikke er tilgjengelige
• Hjelp ombord med plass som en del av ombordstigning og avstigningsprosessen, lagring og henting av håndbagasje, og matforberedelser som åpningspakker eller identifiserende mat
• Gi telekommunikasjonsenheter for døve (tilgjengelig gratis (TDD) 24 timer i døgnet, sju dager i uken)
• Tillate medfølgende førerdyr i kabinen gratis
• Klikk her for informasjon om setekart

Icelandair forsøker aldri å forårsake unødvendig stress eller skade for kundene våre. Men, på grunn av uforutsette omstendigheter, kan det forekomme at et fly ikke kan lette eller må vente til en gate blir tilgjengelig. I tilfelle dette skjer, vil Icelandair opprettholde beredskapsplaner og retningslinjer. En plan er utviklet for både ankomst og avreise.

Icelandair vil gi mat, vann, toalettfasiliteter, tilgang til medisinsk behandling, og en mulighet å gå av flyet i samsvar med den beredskapsplanen for langvarige forsinkelser på rullebanen.

Flygerne vil kommunisere jevnlig med Icelandair sitt kontrollsenter, stasjonsdrift og/eller kontrolltårnet for oppdatert informasjon. Pilotene og/eller kabinpersonalet vil informere passasjerene.

I en situasjon med en ombordstigningsnekt, gjør Icelandair tilgjengelig «Fly med Icelandair»- brosjyren. Denne brosjyren forklarer Icelandair sine forpliktelser og passasjerens rettigheter i tilfelle en flyvning blir oversolgt i henhold til reguleringene i U.S. Department of Transportation. Icelandair vil først oppfordre frivillige til å gi opp setene sine mot vederlag. Når Icelandair ikke får nok frivillige, kan Icelandair nekte ombordstigning til passasjerer med en bekreftet bestilling. Icelandair kan tilordne og frigjøre seter basert på spesielle behov, innsjekking, produktet som er kjøpt, bonuspoengstatus, og/eller nye plasstilordninger.

Det er Icelandair sin politikk å aldri med vilje gjøre det vanskelig for en passasjer når de har en bekreftet reservasjon på en Icelandair-flyvning. Men, på grunn av driftskrav, politikk for lagerstyring og en varierende grad av passasjererer, kan det imidlertid forekomme at passasjerer kan ikke får være med på den bestilte flyvningen. Når disse forholdene inntreffer, er det Icelandair sin politikk å arrangere de første tilgjengelige alternative overnattingsstedene så effektivt som mulig og/eller kompensere kvalifiserte passasjerer i henhold til gjeldende Icelandair takster og Department of Transportation (DOT)-forskrifter.

Icelandair skal ikke nekte ombordstigning til passasjerer før personalet først spør etter frivillige som vil gi opp reservasjonen sin mot en form for kompensasjon. Det er alltid målet vårt å oppnå 100 % frivillige nektede ombordstigning’s.

Hvis en passasjer med billett spør om en flyvning er overbestilt, har den ansatte som er ansvarlig for slik informasjon i sine daglige arbeidsoppgaver plikt til å svare nøyaktig dersom denne informasjonen er tilgjengelig.

Alle bestillinger (inkludert de med videreforbindelser og returflyvninger) kan kanselleres uten varsel hvis følgende
oppstår:

1. Passasjeren ikke har kjøpt en gyldig billett som angir bekreftet sete minst to (2) timer før planlagt avgang, eller tidligere dersom en større tidsgrense er angitt.
2. Passasjeren oppfyller ikke kravene til billettypen som bestillingen gjelder for.
3. Hvis passasjeren ikke er tilstede ved gaten minst 15 minutter før planlagt avgangstid, selv om passasjeren er allerede sjekket inn på flygningen på et sted som er angitt for innsjekking (dvs., en billettkiosk, nettinnsjekking, kiosk, osv.).
4. Hvis slik handling er nødvendig for å overholde myndighetenes forskrifter, eller for å overholde eventuell offentlig anmodning om ambulansetransport i forbindelse med nasjonalt forsvar, eller når et slikt tiltak er nødvendig eller anbefales på grunn av være eller andre forhold utenfor Icelandair sin kontroll.
5. Hvis Icelandair nekter transport av passasjerene grunnet en av årsakene oppgitt i Icelandair tariff og transportavtale.

Passasjerer har krav på en betaling for «kompensasjon for nektet ombordstigning» fra Icelandair, med mindre:

1. Passasjeren ikke fullt ut har overholdt Icelandairs krav til billettering og innsjekking, eller passasjeren ikke er godkjent for transport i henhold Icelandairs regler og praksis.
2. Passasjerer nektes ombordstigning fordi flyvningen er kansellert.
3. Et fly med mindre kapasitet er erstattet av sikkerhets- eller driftsårsaker.
4. Passasjerer får tilbud om plass i en annen del av flyet enn hva som er angitt på billetten, uten ekstra kostnad (en passasjer som blir plassert i en del med en lavere billettpris må gis en passende refundering).
5. Icelandair er i stand til å plassere passasjeren på en annen flyvning eller flyvninger som er planlagt å ankomme det endelige destinasjonsmål innen en time fra den planlagte ankomsten for den opprinnelige flyvningen.

Hvis passasjeren har vært utsatt for ufrivillig nektet ombordstigning, har passasjeren rett til en av følgende kompensasjonstyper.

Kun til intern bruk.

• Hvis passasjerens ankomst på den endelige destinasjonen er over én (1) time, men mindre enn fire (4) timer etter den opprinnelige opprinnelige ankomsttiden, er kompensasjon for ufrivillig nekt 200 prosent av summen av verdien av den gjenværende flyvningen på billetten til neste opphold, men skal ikke overstige $ 650
• Hvis passasjerens ankomst til den endelige destinasjonen er fire (4) timer eller mer etter den opprinnelige planlagte ankomsten, er kompensasjon for ufrivillig nekt 400 prosent av summen av verdien av den gjenværende flystrekningen på billetten til neste stopover, men ikke over $ 1.300

1. Icelandair reservasjoner og billettagenter gir muntlig informasjon til passasjerer med flyvninger som må bytte fly når bestilt med et enkelt flightnummer.
2. Kunder, som ikke bruker alle flykupongene, bruker flykuponger i feil rekkefølge eller har en ubrukt etappe i reiseruten kan føre til at reservasjon blir kansellert.
3. Medlemmer av Icelandair Saga Club (bonusprogram) programmet kan se en veileder for Saga Club-medlemskap på nett. Medlemskapet beskriver reglene for, begrensninger og innløsning av poeng. Det er utilgjengelige datoer og et begrenset antall seter tilgjengelig ved de forskjellige bonusnivåene.
4. Kunder kan be om informasjon angående vår generelle seteplassering når som helst. Icelandair vil kunne informere om seteplassering ved nødutgang, seter til funksjonshemmede passasjerer, seteplassering, gjennomsnittlig setestørrelse og -bredde. Bestillingsagenter vil per telefon, på forespørsel, gi passasjeren seteinformasjon inkludert gjennomsnittlig setestørrelse etter serviceklasse. Denne informasjonen er tilgjengelig i det direkte referansesystemet via databestillingssystemet.
5. Informasjon om Icelandair Saga Club finner du på følgende steder:

• Medlemskapsveileder på nett ved https://www.icelandair.com/no-no/frequent-flyer/
• www.icelandair.com
• Saga Club Service Center: Telefon 1-800 223 5500, eller kontakt oss skriftlig
• e-Kontoutskrifter og Saga Club Poeng sendes ut på e-post hver måned
• Saga Club delen i Icelandair i in flight Magazine

Icelandair og våre codeshare-partnere jobber kontinuerlig sammen for å levere en sømløs reise. Hver code share-partner kan billettere og gjør forhåndsreservasjoner av seter når du bestiller for kunder på en code share flyvning. Icelandair og code share-partnerens kundeopplevelse, kontrollsenteret (OCC) og ACW Alliance Operations Departments jobber tett for å sikre konsekvent kundebetjening av god kvalitet

Icelandair skal bekrefte mottak av hver klage relatert til den planlagte tjenesten til klageren innen 30 dager etter mottak av klagen, og sender et svar til den som klager innen 60 dager etter mottak av klagen.

Alle klager skal inneholde følgende informasjon:

• Billettnummer/ bekreftelseskode
• Postadresser
• Reisedato
• Reisendes navn

Alle klager må være skriftlige og sendes med de utfyllende dokumentene til kundeavdelingen.

Adresse

Icelandair
OBS: Kunde
Flugvallarvegi
101 Reykjavik
Island

*EU og andre innbyggerne: Samme prosedyre gjelder.